“零投诉”考核≠重视民意。

来源 | 中国教师报

作者 |

徐吉志

山东省青岛西海岸新区琅琊小学

当下，一种看似重视民意实则背离教育规律的现象悄然蔓延——部分地区将家长投诉与否甚至“零投诉”作为考核学校的核心指标之一，无论家长诉求是否属实、理由是否正当，处理方式都是要求学校调查整改。这种以投诉定优劣的评价逻辑让学校苦不堪言。

“零投诉”能否成为考核学校的标准？答案是否定的。不同家庭的教育观念、价值取向千差万别，对学校的管理、服务诉求也必然存在差异。有的家长可能因孩子座位安排不符合预期而投诉，有的可能因教师批评孩子而不满，甚至别有用心之人借投诉之名宣泄私愤……在这种复杂的关系中要求“零投诉”，显然不符合客观规律和常识。这种“一刀切”式的考核让学校陷入“唯投诉论”的困境。为了避免投诉影响考核成绩，一些学校不得不放弃教育原则，对不合理的诉求一味妥协。这种做法不仅挫伤了教师的积极性，也让教育失去了尊严和底线。

“零投诉”考核指标的出现，反映了教育治理理念的偏差。重视家长意见、倾听家长声音，本是教育治理的应有之义，但将“投诉数量”等同于“民意满意度”，则是对民意的简单化、片面化解读。真正的民意是大多数家长对学校教育教学工作的客观评价，而非个别家长的极端诉求或恶意指控。教育管理部门应通过合理的沟通机制化解矛盾，而非用“投诉指标”倒逼学校妥协。同时，这也是“懒政怠政”的体现。面对家长的投诉，部分教育管理部门不愿意深入调查、仔细甄别，而是选择用“责令整改”的方式敷衍了事，殊不知这种处理方式不仅无法解决问题，反而会加剧家校矛盾。

当学校和教师一次次被恶意投诉裹挟，当教育原则一次次为不合理诉求让步，最终受损的必然是师生成长和教育发展——当孩子看到学校为了不被投诉，对自己的错误行为“睁一只眼闭一只眼”，他们会误以为“只要闹一闹，就能满足自己的要求”，从而失去规则意识和责任担当；频繁的投诉让教师变得小心翼翼、不敢作为。更严重的是，这种考核方式会导致教育资源的错配——为了应对投诉，学校不得不将大量精力放在处理家长关系、撰写报告材料上，而用于改善教学设施、提升教师专业素养、开展素质教育活动的资源则被挤压。

改变这一现状，首先需要教育管理部门转变观念，废除“零投诉”这类违背教育规律的考核指标。建立科学合理的学校评价体系，将学生的综合素质提升、教师的教学能力发展、学校的办学特色建设等作为核心考核内容，而非以投诉数量论英雄；完善投诉处理机制，对家长投诉进行分类处理，对合理合法的诉求积极回应，对扰乱教育秩序的行为依法依规追究责任，切实维护学校和教师的合法权益。

其次，学校要敢于坚持教育原则，加强与家长的沟通交流。通过多种渠道向家长宣传学校的教育理念、教学计划和管理规定，让家长了解教育的规律和学生成长的特点。当遇到家长质疑或不满时主动沟通、耐心解释，而非一味妥协。只有让家长理解教育、支持教育，才能形成家校共育的合力。

最后，社会也应营造尊重教育、理解教师的良好氛围。媒体应客观报道教育事件，避免过度渲染个别案例，引导公众理性看待家校矛盾；家长也应树立正确的教育观念，尊重教师教学和学校管理的自主权，与学校携手共同为孩子创造良好的成长环境。

教育不是真空地带，家校之间存在矛盾和分歧在所难免，摒弃“唯投诉论”的错误导向，建立科学的评价体系，秉持理性的治理理念，才能让学校教育回归本真，让教师安心从教，让学生健康成长，真正实现教育高质量发展。

《中国教师报》

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